Case Study

Anywhere Operations - 

zufriedene Kunden und CO2 Einsparungen 

Anywhere
Operations -
zufriedene
Kunden und
CO2 sparen

Zwei Fliegen mit einer Klappe

Zwei Fliegen
mit einer Klappe

Das Schönste für uns Berater:innen ist, wenn wir mit nur einer Lösung gleich mehrere Probleme bewältigen können. So wie in diesem Fall.

Ein Unternehmen aus der Versicherungs­branche stand vor zwei großen Heraus­forderungen. Zum einen hat die Corona-Pandemie die Kundenerwartungen an digitale Prozesse und Services steigen lassen. In Telefon-Warteschleifen ausharren? Tagelang auf einen persönlichen Termin warten? Vierstündige Zeitfenster für einen zehn­minütigen Termin blocken? Die Toleranz für solche analogen Zeitfresser sinkt. Zugleich wachsen die Anforderungen an die ökolo­gische Verantwortung von Unternehmen. Privatkund:innen, Investor:innen und Anteilseigner:innen – nicht zuletzt das eigene Gewissen – fordern klimaneutrales Handeln ein.

Unsere Aufgabe war es, die zentralen Dienstleistungen des Unternehmens digital und flexibel, kundenfreundlich und nachhaltig zu gestalten. Die Lösung: eine Plattform, mit der sich beliebige Kundenprozesse zeit- und ortsunabhängig abbilden lassen – und die ihre erste Anwendung in der Remote-Begutachtung von Sach- und Kfz-Schäden fand.

Das haben wir gemeinsam erreicht:

Zeit- und orts-
unabhängiger 
Kundenservice

Das Kundenanliegen kann ohne Wartezeit und an jedem Ort bearbeitet werden.

Self-Service
Plattform

Ein Chatbot führt den Kunden durch den Prozess und nimmt innerhalb von nur 10 Minuten strukturierte Daten auf.

Einsparung von 
20 Tonnen CO2

pro Jahr, da bei einfachen Schäden keine Vor-Ort-Besichtigungen mehr nötig sind.

Prozesse in 

2 Stunden statt in mehreren Tagen

sowie interne Effizienzoptimierung um bis zu 400% durch rein digitale Bearbeitung.

Unser Vorgehen

Für Sach- und Kfz-Versicherung ist die persönliche Besichtigung von Schadenfällen der größte CO2-Treiber. Dafür fahren die Gutachter:innen oft mehrere Stunden am Tag mit dem Auto.

Für die Entwicklung einer digitalen Self-Service-Lösung schickte PLAN D ein inter­disziplinäres Team ins Rennen. Digital­beraterinnen und Versicherungs­gutachter, UX-Designer und Software-Entwicklerinnen arbeiteten Hand in Hand, analysierten bestehende Prozesse und übersetzten sie in eine digitale Kundenreise, um sie schließlich Stück für Stück zu automatisieren. Implizites Expertenwissen wurde so in explizites Maschinenwissen überführt. Die User Experience wurde durch Fokusgruppen regelmäßig auf den Prüfstand gestellt und stetig optimiert – von der Nutzerführung über die Gestaltung bis hin zur persönlichen Ansprache.

Doch was, wenn die Automatisierung an ihre Grenzen stößt? Um auch kompliziertere Schadenfälle in einem nahtlosen Prozess abwickeln zu können, integrierten wir eine eigens entwickelte Videobesichtigungs­software und ermöglichen persönliche Rückfragen via Chat oder Telefon. 

Das Ergebnis

Das Ergebnis ist eine Plattform, die intuitiv bedienbar und auf die Bedürfnisse der Nutzer:innen zuge­schnitten ist. Statt auf Anrufe oder Termine zu warten, können die Versicherten ihren Schadenfall selbständig innerhalb von 10 Minuten digital doku­mentieren – von der Aufnahme der Fotos bis zum Regulierungswunsch. Je nach Schwere und Komplexität des Schadens erfolgt eine Begutachtung per Video oder die sofortige Kalkulation der Schadenhöhe.

Das bedeutet nicht nur eine Flexibilisierung und Beschleunigung im Kundenservice, sondern auch eine massive Reduktion des CO2-Ausstoßes. Da die Fahrten für persön­liche Besichtigungen deutlich seltener wurden, konnten innerhalb von nur 12 Monaten 20 Tonnen des Treibhausgases eingespart werden.

Nicht zuletzt haben wir eine flexibel einsetzbare Plattform geschaffen, die sich auf viele weitere kundenbezogene Prozesse ausweiten lässt. Damit wir in Zukunft noch mehr Fliegen mit einer Klappe schlagen können.

Unsere Technologie

Unsere

Technologie

  • Chatbot

    Entwicklung einer Low-Code Plattform und KI für einen Chatbot, der Kund:innen Schritt für Schritt durch den kompletten Prozess führt.

  • Apps

    Für beste User Experience und gleichzeitig größte Systemkompatibilität wurden WebApps und native Apps für iOS und Android entwickelt.

  • Augmented Reality

    Kund:innen werden durch Einblendungen in das Kamerabild bei der Fotoaufnahmen im Self-Service unterstützt.

  • Integration

    Mit Hilfe speziell entwickelten SDKs kann die Lösung auch in bestehenden Apps und Systemen verwendet werden.

  • Whitelabeling

    Durch Whitelabeling sind alle Komponenten von der E-Mail Vorlage bis zum User Interface für alle Mandanten konfigurierbar. 

  • Geolokalisierung

    Mit GPS werden die Angaben zum Versicherungsfall live und automatisch auf Korrektheit überprüft.

  • Monitoring & Reporting

    Mit Hilfe der Nutzungsdaten und einem BI-Tool kann die Nutzung der Plattform stetig analysiert und die Prozesse optimiert werden.

  • IT-Infrastruktur

    Die entstehenden personenbezogenen Daten werden in einer DSGVO- und ISO 27001-konformen Cloud-Umgebung verarbeitet.

Marius Biesterfeld
Ihr Ansprechpartner
Marius Biesterfeld
Principal Strategic Innovation
+49 151 22134556
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